徐偉：汽車后市場燒錢補貼不可持續(xù)，服務(wù)品質(zhì)才是核心
據(jù)《創(chuàng)投時報》項目庫數(shù)據(jù)，攜車網(wǎng)是2011年底成立的，最早的業(yè)務(wù)是4S店平臺。但是經(jīng)歷了兩年多的時間以后，我們從4S店平臺轉(zhuǎn)型上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)。在過去一年當(dāng)中，我們訂單量從最初的月訂單24個到今年9月3萬單，員工從十幾人到500人，從當(dāng)時只是在上海，到現(xiàn)在覆蓋全國9個城市。我們還經(jīng)歷了資本市場風(fēng)口起來到現(xiàn)在資本市場冷掉這些變化。我想跟大家分享的就是我們在變化中的思考。
4S店平臺主導(dǎo)性和存在意義不大
我們一開始的預(yù)期是想做汽車保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)領(lǐng)域的大眾點評或者是攜程。我們和各種4S店簽訂合作協(xié)議，爭取到一些折扣，把一些服務(wù)價格做出標(biāo)準(zhǔn)化，甚至開放一些評價體系，車主在我們的平臺上做一些選擇。我們努力了兩年半以后，跟上海的276家4S店進行了合作關(guān)系，在模式上我們也做了很多的創(chuàng)新，但是還是沒有達到我們預(yù)期想要的效果。
后面我們仔細思考兩個模式的差別。酒店和餐飲消費的場景，每次選擇都是新的，也只有每次選擇都是不同的選項，這個平臺才會有意義。而4S店的維修保養(yǎng)的場景，車主選擇自己的4S店的時候有一定的半徑，他的選擇池只有一到兩家。所以4S店平臺這個業(yè)務(wù)，能夠給消費者的價值不像攜程或者大眾點評那樣高。
作為平臺其實也很難，在選擇范圍內(nèi)他只有兩個選項，不是把流量給A就是把流量給B，如果你想給C家店，可能他服務(wù)好，但是他很遠，這個時候只有給補貼，但是幾十塊錢連油錢都不夠，補貼多了自己又吃不消。因為距離的原因，車主就很難選擇稍遠一點的C。所以我們最終放棄了4S店平臺。
洗車向維修保養(yǎng)轉(zhuǎn)化很難
當(dāng)時我們對汽車后市場一些需求以及頻次做了梳理，最高頻的就是洗車、停車、加油，中頻是維修和保養(yǎng)，再往上是中低頻車險，一年一次，低頻是貼膜和美容，最后極低頻就是二手車。在這個頻次情況下，我們選擇維修和保養(yǎng)的頻段上，其中一部分原因是前期做4S店在維修保養(yǎng)上有一定的客戶積累。
當(dāng)時為什么沒選頻次更高的洗車來切入?當(dāng)時只是單純的覺得洗車這個事我們自己覺得價值感不高，但經(jīng)過一年多的運營之后，我們體會到一個詞：“能力信任層級”。這也就是為什么現(xiàn)在大家普遍覺得洗車向保養(yǎng)、維修轉(zhuǎn)換比較難的原因。今天去捏個腳，這個師傅手藝特別好，再給你修個腳吧，你可能就會愿意了。因為他的能力層級在一個層面上，比較容易轉(zhuǎn)化。如果說他說，哥，捏你這個腳，感覺脾胃很虛，要不我給你開點中藥調(diào)理調(diào)理，你肯定不敢，因為洗腳和開中藥不在一個能力層級上，從低能力層級向高能力層級轉(zhuǎn)化，中間真的很難。回到前面也是，從洗車到維修保養(yǎng)轉(zhuǎn)化，中間也是會有能力信任層級的差別，洗車和保養(yǎng)維修中間需要的專業(yè)、能力和信任完全不一樣。
燒錢補貼不可持續(xù)，服務(wù)水平最重要
今年4、5月份，我們在融完B輪的時候，也在思考如何在燒錢的模式中找到一定的差異化。想了一圈，還是覺得要回到服務(wù)品質(zhì)。價格其實并不是用戶最核心的消費決策，服務(wù)才是。用戶并不會因為你的價格便宜，或者因為你免費而降低自己對服務(wù)的預(yù)期，你服務(wù)不好他照樣罵，如果服務(wù)好，用戶甚至愿意多出一點錢。
意識到這個問題以后，我們做了很多工作。首先，去年3、4月份的時候，我們建立了行業(yè)第一所的技師培訓(xùn)學(xué)院，每周一會給技師做輪訓(xùn)。我們沒有為了節(jié)約成本而采取租車的方式，現(xiàn)在全國200多臺車，全是我們自有的。為了給用戶呈現(xiàn)最好的形象，我們花了大力氣把工具箱和車的后箱做了一些改進和改裝。
我們給技師的主要要求是，每一次單，無論免費單還是收費單，都要看成向用戶展示的機會。技師必須有這樣一種意識，他需要拼命的向用戶來展示我們的專業(yè)、親和以及我們能夠幫助用戶解決需求的能力。通過這樣一些很細的東西，才能真正獲得用戶對我們的信任，才能真正做到轉(zhuǎn)化和復(fù)購這樣一個基礎(chǔ)。
如何應(yīng)對燒錢補貼的局面
很多人對補貼訂單的看法是做數(shù)據(jù)給投資人看，而攜車網(wǎng)把它看作是向用戶展示的一個機會。
第一個，等拐點。在現(xiàn)在大家都燒錢不掙錢的情況下，等待同行恢復(fù)理性，逐漸地回歸到價值和生意的本質(zhì)。我覺得這一輪資本市場冷掉，其實在加速拐點的到來。
第二，不能光等，我們也要來做一個延伸?；谥吧祥T保養(yǎng)業(yè)務(wù)上的一些積累，包括積累的一些用戶的信任，攜車網(wǎng)決定從上門保養(yǎng)開始向到店維修這樣一個業(yè)務(wù)去做延伸和轉(zhuǎn)化。攜車網(wǎng)透明修養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)汽修標(biāo)準(zhǔn)工廠，現(xiàn)在基本上已經(jīng)基本上準(zhǔn)備就緒。這是我們從上門保養(yǎng)向到店維修做延伸的一個整體的布局。
之前雖然大量的燒錢、大量的補貼，但是我覺得不是壞事，因為教育了市場，教育了整體的消費者。現(xiàn)在資本寒冬來臨，大家準(zhǔn)備過冬。這個時候把瘋狂降降溫，把泡沫擠擠干，真正的戰(zhàn)斗才剛剛開始。
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