優(yōu)信二手車交易糾紛 爆炸式廣告之后服務(wù)卻跟不上
洽購二手車發(fā)生交易糾紛
8月底，南京市民金先生和家人商量后，準(zhǔn)備換一輛Mini，但考慮新車實(shí)在太貴，又恰逢當(dāng)時(shí)優(yōu)信二手車的廣告鋪天蓋地而來，于是金先生有了通過優(yōu)信找輛心儀車的想法?！拔业卿泝?yōu)信網(wǎng)站進(jìn)行搜尋，最終選定了一輛2011款的Mini Clubman，根據(jù)網(wǎng)上提供的信息，這輛車由南京本地的二手車商‘伯樂匯’ 出售，我隨即根據(jù)優(yōu)信平臺(tái)上提供的400電話通過轉(zhuǎn)接的方式聯(lián)系了對(duì)方，此后不久就得到了伯樂匯的回話，并約定前往實(shí)體店看車。”金先生說。
據(jù)金先生回憶，當(dāng)時(shí)該車型引擎蓋內(nèi)部有多處類似點(diǎn)焊的痕跡，前保險(xiǎn)杠也有重新噴漆的痕跡，出于擔(dān)心此車有可能前部曾發(fā)生過撞擊，金先生當(dāng)時(shí)就打消了購車念頭。
此后，伯樂匯的銷售經(jīng)理單獨(dú)聯(lián)系了陪金先生一同看車的家人王先生，并作出口頭保證說該車型絕非事故車，并提出價(jià)格可進(jìn)一步優(yōu)惠。被對(duì)方提出的條件所打動(dòng)的王先生再度前往伯樂匯，并最終支付了一萬元定金。
但后來買賣雙方卻就此車是否發(fā)生過事故產(chǎn)生了爭議。金先生一方想要取消購買，希望對(duì)方能退還定金。原因是金先生發(fā)現(xiàn)該車型此前曾更換過大燈和保險(xiǎn)杠。關(guān)于這個(gè)問題，車商在接受記者采訪時(shí)承認(rèn)，前車主在駕駛時(shí)曾發(fā)生過剮蹭，并通過保險(xiǎn)更換過這兩個(gè)部件。
值得注意的是，根據(jù)伯樂匯向記者提供的購銷合同顯示，銷售方在補(bǔ)充事項(xiàng)中注明了幾點(diǎn)補(bǔ)充事項(xiàng)，均并未說明車輛發(fā)生過任何事故。合同顯示，該車輛一是車輛發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱無事故;二是車輛橫梁縱深無碰撞，ABC三柱無碰撞;三是整車無注水，無火燒;四是車輛交付前處理好車輛空調(diào)不制冷問題;五是交車前車身無重大劃痕。
金先生告訴記者，他想要取消購買的另一個(gè)原因，正是針對(duì)購銷合同中的第四項(xiàng)補(bǔ)充事項(xiàng)。經(jīng)銷商最初判定空調(diào)不制冷是由于需要添加氟利昂但之后卻告訴他是因?yàn)榭照{(diào)管出現(xiàn)了故障。金先生認(rèn)為，2012年才跑了兩萬多公里的汽車，空調(diào)會(huì)出現(xiàn)如此質(zhì)量問題實(shí)在說不過去，懷疑此車發(fā)生過比較嚴(yán)重的碰撞事故。
對(duì)此，伯樂匯負(fù)責(zé)人黃鵬在接受記者采訪時(shí)回應(yīng)，空調(diào)問題是汽車管道老化導(dǎo)致，并非碰撞導(dǎo)致，且已通過優(yōu)信檢測，該車并非事故車，合同中也已明確注明，發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱、橫梁縱深都沒有碰撞過，整車也沒有注水和火燒過。金先生一方只是單方面的想要?dú)Ъs，所以他們最終決定不予退還定金。
“優(yōu)信一點(diǎn)責(zé)任都沒有”
雙方發(fā)生糾紛后，金先生找到了優(yōu)信方面，他認(rèn)為是通過該平臺(tái)聯(lián)系的車商，而平臺(tái)和車商也是合作關(guān)系，因此平臺(tái)應(yīng)該有協(xié)助的責(zé)任。優(yōu)信給出的解決方案是讓其當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人黃凱出面進(jìn)行協(xié)調(diào)。
黃凱給金先生的建議是，幾方一起前往Mini的4S店查閱該車的維修與保養(yǎng)記錄，以打消其以為該車發(fā)生過重大維修的疑慮。但讓金先生沒想到的是，一番周折來到4S店，對(duì)方卻以車主不同意為由，拒絕了他們的要求。
“換句話說，我從頭到尾沒有看到過這輛車的維修記錄，這并不符合國家二手車流通管理辦法的相關(guān)規(guī)定?！苯鹣壬f。此后雙方對(duì)此事仍各執(zhí)一詞，金先生始終未拿回定金。
而被寄予希望的優(yōu)信平臺(tái)也開始“撇清關(guān)系”，金先生表示，優(yōu)信回復(fù)稱，“雖然是在優(yōu)信看到并聯(lián)系的，但優(yōu)信沒介入合同就不在理賠范圍，也就是說優(yōu)信平臺(tái)只會(huì)在購車款全部付清，且須使用優(yōu)信POS機(jī)刷卡的條件下，才會(huì)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。”
記者此后致電黃凱，對(duì)方表示，“此事是由于消費(fèi)者信息不對(duì)稱導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，他們只是想把優(yōu)信拖下水，而實(shí)際上優(yōu)信一點(diǎn)責(zé)任都沒有”。
截至記者發(fā)稿時(shí)，優(yōu)信有關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)來郵件回應(yīng)稱，按照優(yōu)信的交易流程，刷優(yōu)信提供的POS機(jī)是判斷用戶通過優(yōu)信平臺(tái)進(jìn)行交易的一個(gè)技術(shù)節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)者跳過了平臺(tái)這一環(huán)節(jié)，在出事后消費(fèi)者也沒有在后臺(tái)提交投訴，因此在系統(tǒng)中，優(yōu)信一無法查出這筆交易，二無法看到投訴狀態(tài)，因此也無法啟動(dòng)針對(duì)這筆交易的相應(yīng)的保障機(jī)制。另一方面，優(yōu)信的無重大事故承諾的車輛，其無重大事故標(biāo)準(zhǔn)為：無火燒事故，無水浸泡事故，發(fā)動(dòng)機(jī)及2梁6柱檢測正常，至于小的不影響安全性的剮蹭等，不在“重大事故”范圍內(nèi)。
優(yōu)信表示，此事件中，優(yōu)信沒有向消費(fèi)者收取任何費(fèi)用，所以建議消費(fèi)者在支付之前，盡可能地了解電商平臺(tái)提供的質(zhì)保策略，這樣可有效降低產(chǎn)生糾紛的幾率，保障自己的合法權(quán)益。同時(shí)，他們?cè)敢膺M(jìn)一步協(xié)助消費(fèi)者，還原事件的真相，維護(hù)各方的合法權(quán)益。
專家：平臺(tái)有責(zé)任但并非“百分百”
針對(duì)此次糾紛中各方的責(zé)任究竟該如何判定，記者咨詢了多位法律人士。
北京市正海律師事務(wù)所律師李巖告訴記者，如果此次糾紛車輛確實(shí)有瑕疵，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)銷商有要明確告知消費(fèi)者的義務(wù)，在消費(fèi)者同意后買賣關(guān)系才不可撤銷，但如果有瑕疵卻沒有盡到告知義務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)利要求退款，甚至雙倍返還。所以這個(gè)案件中，雙方的交易協(xié)議并未顯示出此車曾發(fā)生過碰撞或更換過大燈保險(xiǎn)杠等內(nèi)容，侵權(quán)的主體可能還是經(jīng)銷商。
至于優(yōu)信是否能代替經(jīng)銷商退款，李巖表示，這就要參考優(yōu)信平臺(tái)本身貼出的退款條例。記者在其平臺(tái)上看到，優(yōu)信二手車首頁上明顯的位置有表明“無事故承諾，如若不符，15天全額包退”的字樣，點(diǎn)進(jìn)去之后會(huì)看到詳細(xì)內(nèi)容，“您購買了無事故承諾車輛，并且通過優(yōu)信POS機(jī)支付，在15天之內(nèi)如果您發(fā)現(xiàn)有‘重大事故’嫌疑，請(qǐng)出具第三方檢測證明聯(lián)系我們，我們將先行賠付?！?/p>
有專家表示，在此案中，金先生一家只是線下支付了定金，并未按照網(wǎng)站上要求通過優(yōu)信POS機(jī)支付，乍看上去優(yōu)信確實(shí)沒有責(zé)任。但仔細(xì)研究優(yōu)信的退款條件可以發(fā)現(xiàn)并沒有那么簡單。消費(fèi)者被要求出具國家認(rèn)可的具有專業(yè)鑒定資質(zhì)的第三方鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告，才能提出退車申訴，同時(shí)消費(fèi)者需要在全款購買了汽車且發(fā)現(xiàn)事故嫌疑后才能提出申請(qǐng)，時(shí)間只限定了15天，由于汽車已經(jīng)售出，被申訴方可以有很多辯解理由。而像金先生一家這樣的只付了定金就發(fā)現(xiàn)事故痕跡的情況，更是不在申訴范圍內(nèi)，可見該平臺(tái)的申訴條件是比較苛刻的。
那么，在這個(gè)案例中，優(yōu)信平臺(tái)就完全沒有責(zé)任了嗎? 李巖表示，由于優(yōu)信二手車在宣傳時(shí)表明這是一輛無事故車輛，并承認(rèn)經(jīng)銷商所售的二手車是經(jīng)過他們專業(yè)驗(yàn)車。由于消費(fèi)者基于對(duì)優(yōu)信的信賴，通過該平臺(tái)找到的經(jīng)銷商，故當(dāng)消費(fèi)者受到損失時(shí)，平臺(tái)也就有了責(zé)任，但這個(gè)責(zé)任并非“百分百”。就如同通過中介買了一套有瑕疵的房子，消費(fèi)者可以要求中介退中介費(fèi)，但讓中介全部承擔(dān)損失是不可能的。
實(shí)際上，近年來隨著O2O模式的逐漸崛起，網(wǎng)絡(luò)二手車銷售平臺(tái)如雨后春筍般冒出現(xiàn)，但由于這種交易有一部分是線上因素，消費(fèi)者在購買時(shí)信息不對(duì)稱的風(fēng)險(xiǎn)也愈發(fā)顯現(xiàn)。專家表示，除了消費(fèi)者應(yīng)提高警惕性外，二手車平臺(tái)自律也應(yīng)加強(qiáng)，此外，政府監(jiān)管也需逐漸加碼，出臺(tái)相應(yīng)管理措施。
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