不僅“卷”客戶權(quán)益，信用卡現(xiàn)在連消保宣教的形式都開始“卷”了
來源：證券時(shí)報(bào)網(wǎng) 作者：劉筱攸 校對(duì)：王朝全???? 責(zé)任編輯： 高蕊琦
又到一年“3·15”，又到各家銀行信用卡中心圍繞金融知識(shí)普及、消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、金融風(fēng)險(xiǎn)防范做文章了。
信用卡存量規(guī)模已連續(xù)三年下降，行業(yè)大分化的今年，部分卡中心業(yè)績(jī)承壓、權(quán)益縮水，清退者騰出空間的同時(shí)重構(gòu)了行業(yè)格局。因此，今年的信用卡消保更“卷”了，主要有兩個(gè)鮮明特點(diǎn)凸顯：一是渠道更深、覆蓋面更廣、形式更加多樣；二是對(duì)“反催收”的打擊及防范力度加碼。
現(xiàn)在的情況是，為了構(gòu)建起一個(gè)良好的生態(tài)，讓行業(yè)能夠順利穿越周期，信用卡不僅營(yíng)銷獲客、權(quán)益經(jīng)營(yíng)要卷，消保形式也要卷。首先，今年的信用卡消保明顯更向下扎根了。
以招行信用卡為例，券商中國(guó)記者獲知其不僅在商圈和企業(yè)設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)，還將消保教育繼續(xù)下沉至村鎮(zhèn)居民，具體做法是創(chuàng)設(shè)便民集市，為老人提供免費(fèi)理發(fā)、量血壓、打印照片、照片塑封等服務(wù)；同時(shí)，通過反詐答題、反詐套圈、投壺等趣味游戲互動(dòng)，讓村民習(xí)得反詐知識(shí)，增強(qiáng)防騙意識(shí)。
招行信用卡不僅“進(jìn)企業(yè)”“進(jìn)商圈”，還舉辦更為下沉的“進(jìn)農(nóng)村”，通過這一系列舉措，實(shí)現(xiàn)了消保教育對(duì)職場(chǎng)人文環(huán)境、商圈消費(fèi)環(huán)境、鄉(xiāng)村縣域環(huán)境的全覆蓋。
除了招行信用卡以“常態(tài)+專項(xiàng)”的力度“卷”著消保宣傳之外，據(jù)報(bào)道，另有股份行的卡中心還階段性組建了近80人的消保講師團(tuán)，以卡中心總部隊(duì)伍為首，在全國(guó)分中心組建志愿者隊(duì)伍，深入社區(qū)、街道、山村、學(xué)校、商超等進(jìn)行金融教育宣傳。
事實(shí)上就在去年（2024年）“金融教育宣傳月”活動(dòng)啟動(dòng)時(shí)，多家金融機(jī)構(gòu)圍繞農(nóng)村、社區(qū)、校園、企業(yè)、商圈等重點(diǎn)場(chǎng)景開展大規(guī)模消保宣傳活動(dòng)，招行信用卡等機(jī)構(gòu)在鄉(xiāng)村縣域的宣教舉措尤其搶眼。
除了向下扎根以外，消保形式多元化，是另一個(gè)鮮明特點(diǎn)。
據(jù)記者粗淺觀察，除了在官方微信公眾號(hào)、微博等渠道普及防詐圖文；制作并戶外播放各類電詐案例宣傳片；聯(lián)手各分行機(jī)構(gòu)在既有營(yíng)銷展位宣傳；深入社區(qū)、校園、企業(yè)等公眾日常場(chǎng)景開展趣味科普等，今年的信用卡消保工作在形式上也呈現(xiàn)了多樣化。
以招行信用卡為例，今年它結(jié)合上海當(dāng)?shù)厥忻裣埠?，將上海地?biāo)（如東方明珠、江景等）與消保知識(shí)相結(jié)合，制定了citywalk活動(dòng)。鼓勵(lì)用戶完成答題并與地標(biāo)合影打卡，并在小紅書平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容關(guān)聯(lián)活動(dòng)話題。通過這種時(shí)尚有趣的方式，實(shí)地踐行消保宣傳，并通過小紅書等社交媒體傳播擴(kuò)大活動(dòng)影響力，提升了公眾對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)注。
此外，招行信用卡還將AI直播引入“3·15”消保宣傳：其與上海反詐中心聯(lián)名，在掌上生活平臺(tái)進(jìn)行數(shù)字人直播。直播過程中，數(shù)字人系統(tǒng)講解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)，尤其是反詐和黑灰產(chǎn)防范要點(diǎn)，并穿插播放上海反詐中心的權(quán)威視頻素材。
平安銀行信用卡也積極開展特色金融教育宣傳，它以幽默短?。⊿ketch）融合戲曲的舞臺(tái)劇形式展現(xiàn)金融消保知識(shí)，將復(fù)雜的金融反詐知識(shí)，拆解成一個(gè)個(gè)易于理解、充滿趣味的片段，讓金融知識(shí)普及跳出了刻板說教的印象；此外，平安信用卡中心還不斷創(chuàng)新直播模式，將頗受年輕群體歡迎的“劇本殺”活動(dòng)通過直播活動(dòng)進(jìn)行展演。
不難發(fā)現(xiàn)，越來越多信用卡中心正積極探索金融教育宣傳的載體創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、形式創(chuàng)新。除了上述兩大鮮明特點(diǎn)，多家卡中心還在加碼反制“反催收”。
近年來，各類以提供信用卡“反催收”服務(wù)為名實(shí)施詐騙的案件頻繁發(fā)生，且手段不斷翻新，持續(xù)騙取消費(fèi)者信任。其中，打著法務(wù)旗號(hào)的中介機(jī)構(gòu)已成為新型黑灰產(chǎn)組織的典型代表。不法分子通過私刻公章、偽造證據(jù)等惡劣手段，將“反催收”行徑偽裝成法律咨詢中介業(yè)務(wù)，惡意擾亂金融秩序。
2024年5月11日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于警惕涉金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”風(fēng)險(xiǎn)的提示》，提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)通過正規(guī)渠道表達(dá)訴求，依法理性維權(quán)。
據(jù)記者觀察，圍繞非法中介活動(dòng)、投資陷阱、金融詐騙等問題，特別是“代理退?！薄按砭S權(quán)”“減免債務(wù)”等不法中介亂象，包括招行、中信、廣發(fā)、平安、興業(yè)銀行在內(nèi)的多家卡中心今年均積極探索趣味及寓教于樂的形式，強(qiáng)化用戶的法律意識(shí)；并從技術(shù)上引入升級(jí)的技術(shù)手段，提升自身對(duì)“黑灰產(chǎn)”代理投訴的甄別能力。
以興業(yè)銀行信用卡為例，其引入全新技術(shù)手段，遵循“分步實(shí)施、小步快跑”的開發(fā)原則，成立數(shù)字化柔性敏捷小組，持續(xù)推進(jìn)遠(yuǎn)程身份識(shí)別系統(tǒng)功能上線，重拳出擊嚴(yán)厲打擊“黑灰產(chǎn)”。
再以招行為例，招行信用卡中心率先提出推行投訴實(shí)名制對(duì)于抑制不法黑灰產(chǎn)代理的必要性，并積極建言，建議明確委托代理投訴人資質(zhì)、統(tǒng)一規(guī)范代理投訴文書等，這些建議都被后續(xù)驗(yàn)證與央行去年發(fā)布的《征信投訴辦理規(guī)程》部分內(nèi)容不謀而合。
據(jù)記者了解，2024年至今，招行信用卡針對(duì)非法職業(yè)代理投訴刑事立案數(shù)十起，助力搗毀多個(gè)“輻射全國(guó)”的金融“黑灰產(chǎn)”組織；協(xié)助多地執(zhí)法部門接連破獲多起“黑灰產(chǎn)”案件，抓獲嫌疑人數(shù)十人。從客戶還款意愿的源頭上，招行信用卡組建了專項(xiàng)協(xié)商團(tuán)隊(duì)，幫助客戶制定科學(xué)合規(guī)的債務(wù)管理方案，積極探索科學(xué)紓困體系的建立。
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