改善家電售后服務(wù)行業(yè)，唯修匯從低頻行業(yè)切入百姓生活
傳統(tǒng)的家電維修行業(yè)一直被人們詬病，對于現(xiàn)行“用戶—銷售商—廠商—網(wǎng)點—技師”和“用戶—維修網(wǎng)點電話—技師”的兩種模式，一方面，面向消費者存在維修亂收費、上門速度慢等問題;另一方面對于廠商而言，售后服務(wù)費錢、費心、費力，為了解決維修專業(yè)性問題而聘請的維修師傅卻往往因工單量不足而導(dǎo)致工作不飽和、工資拿不高。消費者不信任、廠商的包袱重、維修師傅的工資低三個方面直接導(dǎo)致了傳統(tǒng)家電維修業(yè)的信任危機與惡性循環(huán)。
而今天，唯修匯創(chuàng)始人周橋為《創(chuàng)投時報》王大勤介紹到“唯修匯就是通過上游與B端廠商對接獲取需要維修電器的用戶，下游通過平臺上的維修師傅按標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與價格體系為用戶提供上門維修服務(wù)，進(jìn)而解決目前維修亂象。”與傳統(tǒng)維修行業(yè)相比，唯修匯更強調(diào)用戶體驗與服務(wù)，服務(wù)項目更多;同時，減少中間環(huán)節(jié)，不僅降低了用戶的售后費用，也提高了技師的收入。而對于互聯(lián)網(wǎng)維修行業(yè)，唯修匯做的不是簡單的工單信息對接，而是改善服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈效率，并以用戶體驗為核心，為用戶服務(wù)到家。
互聯(lián)網(wǎng)元素為傳統(tǒng)家電行業(yè)注入新基因
周橋的名字對于互聯(lián)網(wǎng)圈的朋友其實并不陌生，早在大學(xué)時期創(chuàng)辦的52PK游戲網(wǎng)在被天極傳媒并購之后，周橋便任集團游戲事業(yè)部總經(jīng)理，而在2011年4月就曾經(jīng)率領(lǐng)團隊推出的“皮皮時光機”更是成為了風(fēng)靡微博的第三方工具?！爸刚茣r代具備互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺的能力和新媒體運營的能力，使現(xiàn)在項目在誕生之初就具備了互聯(lián)網(wǎng)基因?！敝軜蛟诮榻B唯修匯項目時說道，“為了讓互聯(lián)網(wǎng)更好的嫁接到傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，在項目初期，唯修匯團隊就成功吸引了經(jīng)驗豐富的傳統(tǒng)家電行業(yè)高管的加盟”。在有傳統(tǒng)行業(yè)有合伙人的加入之后，唯修匯對家電售后服務(wù)痛點更清楚的認(rèn)識，同時可以更好的使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)資源的進(jìn)行對接。2014年年底，周橋的團隊就一起謀劃了這個改善傳統(tǒng)家電維修行業(yè)窘境的項目——互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)平臺唯修匯。
唯修匯CEO周橋向王大勤描述了這樣的場景“當(dāng)用戶在唯修匯微信公眾號上報修之后(唯修匯與家電品牌的客服系統(tǒng)對接，當(dāng)客服人員接到訂單之后，也可以直接將訂單轉(zhuǎn)給唯修匯)，系統(tǒng)會根據(jù)地理位置、報修類型、用戶選擇等條件自動擇優(yōu)指派技師上門服務(wù)，并且所有售后服務(wù)過程可監(jiān)控、追蹤，且用戶對服務(wù)最終確認(rèn)完工與評價”。目前，“唯修匯建立售后服務(wù)近10萬的SKU數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，原廠的配件和365天售后服務(wù)保障，通過系統(tǒng)化管控與獎懲的方式，約束師傅的服務(wù)的質(zhì)量，用戶口碑也在逐步提升”，周橋如是說。
讓唯修的單子多起來
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，家電維修協(xié)會正式登記的維修師傅351萬人，唯修師傅平均每天工單量在1.5單左右，而正常情況下，5-10單的工作量才能達(dá)到唯修師傅的工作飽和度。也就是說，大概有超過70%師傅的工作量是不飽和?！皫煾倒尾伙柡途腿菀讓?dǎo)致維修環(huán)節(jié)亂收費、亂報價的問題出現(xiàn);同樣因為市場上配件流通的問題，導(dǎo)致售后質(zhì)量很難得到充分保障?！蔽ㄐ迏R創(chuàng)世人兼CEO周橋先生向創(chuàng)投時報王大勤表示。
家電維修行業(yè)的產(chǎn)業(yè)效率矛盾便由此產(chǎn)生：一方面家電品牌商大量工單堆積，另一方面維修師傅的工作量并不飽和。唯修匯就是對品牌商匯總上來的維修工單以派單的方式進(jìn)行二次分配，以保證平臺上維修師傅每天有足夠的工單量，在為家電品牌商解決維修壓力的同時，可以讓維修師傅獲得更多的勞動報酬?！澳壳?，用戶維修的主要工單來自家電品牌商方面，大約占到90%左右的工單比例。用戶的二次轉(zhuǎn)化率逐步提升，現(xiàn)在唯修匯在深圳，北京，廣州等地區(qū)有維修師傅2000多人，每個維修師傅的平均月收入達(dá)到5000元以上。”
讓用戶把不開心的事情做出快感
通過與品牌商的服務(wù)后臺對接，唯修匯實現(xiàn)了當(dāng)用戶家電需要維修時通知品牌商進(jìn)行服務(wù)，而品牌商通過將工單交由唯修匯統(tǒng)一分配處理，指派最近最方便的維修師傅提供上門維修服務(wù)。用戶在這個過程中通過關(guān)注唯修匯微信公眾號，就可以全程監(jiān)控維修工單運行的流程，包括上門預(yù)約的時間、所需要的配件與價格，這些都需要用戶監(jiān)督。
在整個維修環(huán)節(jié)，周橋認(rèn)為“服務(wù)快”、“標(biāo)準(zhǔn)化”、“保障性”和“服務(wù)的流程化”四個方面是用戶體驗的核心要素。
服務(wù)快：對于家電品牌商來說，在家電維修方面，12小時完工率在普遍在25%左右，維修工單通常是需要三到七天才能完工。而唯修匯通過調(diào)度系統(tǒng)管控的提升，目前12小時完工率達(dá)到了70%，遠(yuǎn)高于行業(yè)的平均水平，這對于用戶來說認(rèn)可度就比較高。
標(biāo)準(zhǔn)化：據(jù)周橋向創(chuàng)投時報王大勤介紹，各大家電品牌商都有保內(nèi)保外的售后服務(wù)保準(zhǔn)，但是由于傳統(tǒng)的『品牌商到服務(wù)網(wǎng)點再到維修師傅』方式鏈條較長，維修師傅也因為工單量不飽和等原因?qū)τ脩魜y報價收費，導(dǎo)致品牌商的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有得到很好的執(zhí)行。唯修匯通過架構(gòu)第三方服務(wù)平臺，借助了品牌商的標(biāo)準(zhǔn)化的價格，在中間環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)向師傅和用戶保持透明。
保障性：傳統(tǒng)維修商的配件來源渠道并不一定正規(guī)，甚至是返修的零部件提供給用戶，這就導(dǎo)致了用戶在維修之后故障率還是很高。唯修匯通過與上游廠商的合作，使用原廠提供的配件。一開始就定位在如何提高用戶體驗度，通過跟上游廠商的合作就是為了建立企業(yè)的核心競爭力要素。
維修服務(wù)：唯修匯提供師傅上崗前的培訓(xùn)，用戶參與到師傅服務(wù)過程的評價，而這個評價對于師傅的獎懲有很大的聯(lián)系。進(jìn)而提升維修行業(yè)的整體服務(wù)規(guī)范。
通常來說，家電行業(yè)的維修行為對于單一品類來說往往是相對低頻的、需求也是隨機的，唯修匯向創(chuàng)投時報表示，安裝維修保養(yǎng)、對用戶而言是低頻，但是在品牌商方面是高頻的事情，同時行業(yè)門檻兒相對較高，因為涉及到配件流通、標(biāo)準(zhǔn)化與系統(tǒng)化管控，屬于低頻高門檻的服務(wù)類目，目前正在通過以品牌商為橋梁，與用戶建立良好的認(rèn)可度的基礎(chǔ)之上，通過品類與服務(wù)的增加，提高整體的服務(wù)品質(zhì)，另一方面不斷的積累，通過高頻底門檻類目的延展，來提升唯修匯品臺對用戶的吸引度。
據(jù)唯修匯CEO周橋介紹，目前唯修匯的訂單量保持了50%-100%的增長速度，月訂單量達(dá)到2萬以上，簽約師傅超過2000名。下一步，城市發(fā)展將是唯修匯的發(fā)展重點，同時也會關(guān)注家電的后市場方面進(jìn)行品類延伸。
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